Aufbau Telefonkundencenters

Beratung | Wissen

Personen
9 Mitarbeiterinnen
Ort
Potsdam, Brandenburg, Deutschland
Dauer
13 Monate

Den Aufbau eines Telefonkundencenters in Potsdam organisierte ich für die Barmer GEK im Zuge einer Umstrukturierung des Unternehmens.
Da das Filialnetz der Barmer GEK massiv reduziert werden sollte, war es meine Aufgabe als stellvertretender Teamleiter ein Team zu formen, das in Zukunft den Kunden kompetent und effektiv per Telefon bei der Lösung von Problemen zur Seite steht.

Die große Herausforderung hierbei war das Team aus Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeitern so zu strukturieren und weiterzubilden, dass wir in der Lage waren einen umfassenden 1st und 2nd Level Kunden-Support zu liefern. Durch eine Vielzahl von Coachings, Workshops und Teamevents gelang es die fachlichen und methodischen Fähigkeiten der Mitarbeiter zu schärfen.
Zusätzlich legten wir das Fundament für eine langfristig erfolgreiche Arbeit, indem wir Wissensmanagementkonzepte entwickelten und ein CRM einführten. Auch eine Cross-Channel Kundenbetreuung wurde durch unser Team etabliert.
Dadurch erreichten wir schnell eine hohe Kundenzufriedenheit und konnten andere Teams mit unserer Expertise und unseren Erfahrungen unterstützen.