Kundencenter 2.0

Beratung | Wissen

Personen
14 Mitarbeiter und 4 Auszubildende
Ort
Alexanderplatz, Berlin, Deutschland
Dauer
2 Jahre

Als ich in das Kundencenter der BARMER GEK am Alexanderplatz wechselte, übernahm ich dort die Verantwortung für dessen Neustrukturierung. Durch eine Vielzahl von Faktoren betrugen die durchschnittlichen Wartezeiten 50-60 Minuten bei meinem Jobantritt. Außerdem war es für Kunden oft mühselig uns telefonisch zu erreichen und Arbeitsprozesse waren äußerst bürokratisch.
Als übergreifendes Ziel setzte ich mir, den Kundenservice für unsere Kunden wieder zu einer insgesamt positiven Erfahrung zu machen.
Doch bis dieses Ziel erreicht war und Kundenbindung sowie Kundenzufriedenheit messbar stiegen, war viel Detailarbeit nötig.
Wir restrukturierten Arbeitsabläufe und machten neue Kommunikationskanäle für unsere Kunden zugänglich, um einen reibungslosen Cross-Channel Support zu ermöglichen. Durch klar definierte KPIs und das Verteilen von Verantwortung, steigerte sich auch die Motivation des Teams beträchtlich und das Gemeinschaftsgefühl wurde gestärkt. Insgesamt gelang es uns so die Wartezeiten um 80% zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um 30% zu heben.
Durch die positive Entwicklung wurde das Kundencenter am Alexanderplatz schließlich auch ausgewählt, um die Nutzung eines neuen CRM konzernintern voranzutreiben.